Kỹ năng xử lý tình huống
Trong giao tiếp, bạn cần linh hoạt xử lý tình huống, đôi khi là tình huống “dở khóc dở cười”. Một số gợi ý giúp xử lý tình huống hiệu quả là: biết lắng nghe, đồng cảm, chia sẻ. Nắm bắt tâm lý, quản lý cảm xúc cũng là những lời khuyên hữu ích trong trường hợp này.
Ví dụ: Khách hàng chê sản phẩm, phàn nàn về dịch vụ, đòi đổi, trả và yêu cầu bồi thường. Bạn sẽ xử lý tình huống này thế nào? Bạn sẽ tỏ thái độ khó chịu và nói thẳng với khách hàng là không được đổi, trả? Bạn nói khách hàng rằng họ quá khó tính và đòi hỏi vô lý?
Xử lý không khéo một chút thôi là có thể mất khách, thậm chí còn làm to chuyện nữa đấy. Trong tình huống này, các “chuyên gia” giao tiếp gợi ý như sau:
- Không nên tranh cãi, hãy lắng nghe, kiểm tra thông tin khách hàng
- Thể hiện sự thông cảm với khách hàng, kèm theo lời xin lỗi, rất tiếc,…
- Làm rõ vấn đề của khách hàng rồi đưa ra cách giải quyết hợp lý. Nếu khách đòi trả và hoàn tiền, nhẹ nhàng gợi ý rằng cửa hàng không có chính sách đó. Và khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm khác với giá trị tương đương.
- Đừng quên kiểm tra sự hài lòng của khách hàng xem như vậy đã ổn chưa.